Czekam z ciekawością na marcową receptę na skrócenie kolejek do lekarzy, jaką ma przedstawić premierowi i obywatelom minister zdrowia. Staram się zachować cierpliwość, wstrzymać z komentowaniem do ujawnienia tej strategii i siedzę cicho, to znaczy nie zabieram głosu, choć bardzo mnie korci. Nie mogę nie zabrać jednak głosu w sprawie pomysłu na skrócenie kolejek, który wyciekł w tych dniach z ministerstwa zdrowia do mediów.
Ten pomysł to pogląd, że kolejki do lekarzy biorą się z tego, że pacjenci nie odwołują wizyt, na które się zapisali i w efekcie to nie pacjenci czekają w Polsce do lekarza, ale lekarz godzinami czeka na pacjentów, którzy nie przychodzą na umówione wizyty, tym samym wydłużając kolejkę innym pacjentom. Wobec tego, żeby nauczyć ich szanowania czasu lekarza padła propozycja, żeby pacjenci płacili karę za nieodwołanie wizyty.
Trudno się zapisać, trudno się wypisać
Coś takiego mógł wymyśleć tylko ktoś, kto nigdy nie próbował zapisać się do lekarza i nie czekał na wizytę w kolejce. Gdyby oderwał się od biurka i sprawdził, jak wygląda rzeczywistość, nigdy nie wpadłby na taki pomysł. Przede wszystkim zorientowałby się, że do lekarza publicznej służby zdrowia nie można się tak po prostu zapisać na wizytę online, jak do lekarza prywatnego przez portale łączące lekarzy i pacjentów. Znam jeden szpital publiczny, który zorganizował sprawnie zapisy dla pacjentów online – Centrum Zdrowia Dziecka. Pomysłodawca karania pacjentów nie wiedział, że rzadko kiedy można się do lekarza publicznej służby zdrowia zapisać nawet w mniej nowoczesny sposób – telefonicznie.
Pacjenci z chorobami przewlekłymi postanowili sprawdzić, jak wyglądają zapisy do lekarzy specjalistów i porównać to z danymi dotyczącymi kolejek, które udostępnia NFZ w serwisie dla pacjentów „Kolejki oczekujących”. Żadna ze sprawdzanych poradni specjalistycznych nie prowadziła zapisów online. W co 4 poradni specjalistycznej nikt nie odbierał telefonów. Żeby się tam zapisać trzeba się stawić osobiście. Tak samo, nie można tak po prostu odwołać wizyty wysyłając maila, SMS czy dzwoniąc do poradni. Znów trzeba się stawić w rejestracji osobiście, żeby odwołać wizytę. To już nie jest takie proste, zwłaszcza, jak poradnia jest daleko od miejsca zamieszkania albo jak pacjent jest niepełnosprawny ruchowo.
Problemy z kontaktem telefonicznym widać jak na dłoni w placówkach, które mają kontrakt z NFZ na pewien zakres świadczeń i jednocześnie przyjmują pacjentów prywatnych. Na wizytę prywatną można zapisać się bez trudu telefonicznie. Konia z rzędem temu, kto zapisze się telefonicznie do poradni obsługującej kontrakt z NFZ w tej samej placówce, mającej przecież infolinię do obsługi zgłoszeń. Taka sytuacja ma miejsce na przykład w placówce ortopedycznej Carolina Medical Center w Warszawie.
Pacjent mówi sprawdzam!
Wracając do audytu kolejek przeprowadzonego przez pacjentów, przy okazji sprawdzania przez pacjentów rzeczywistego czasu oczekiwania na wizytę wyszło na jaw kilka innych zjawisk. Otóż czas oczekiwania podawany przez NFZ w serwisie „Kolejki oczekujących”, aktualizowany co miesiąc ogromnym nakładem pracy wszystkich świadczeniodawców mających kontrakt z NFZ nie ma wiele wspólnego z czasem rzeczywistym, o którym dowiaduje się pacjent, który próbuje się zapisać na wizytę. Czas rzeczywisty jest statystycznie dwukrotnie dłuższy od deklarowanego w serwisie kolejkowym NFZ. W ponad 80% poradni specjalistycznych nie pokrywały się informacje o czasie oczekiwania deklarowanym przez NFZ i rzeczywistym podawanym przez rejestrację. Jeśli pacjent przebił się przez nieprzyjazną choć teoretycznie przeznaczoną dla pacjentów wyszukiwarkę świadczeniodawców i procedur udostępnioną przez NFZ, jako serwis „Kolejki oczekujących" http://kolejki.nfz.gov.pl/koc/kolejkiSzukaj.do?idNFZ=07 , zobaczył aktualne dane dla świadczeniodawcy, informujące o np. 30-dniowym czasie oczekiwania na wizytę dla przypadków stabilnych. Kierując się pozyskaną w serwisie NFZ informacją o najkrótszej kolejce w okolicy, pacjent stawiał się u wybranego na tej podstawie świadczeniodawcy, żeby umówić się na wizytę i dowiadywał się już nie o 30 dniowym, ale o 3 miesięcznym rzeczywistym czasie oczekiwania.
Serwis NFZ jest aktualizowany co miesiąc ogromnym nakładem pracy rzeszy świadczeniodawców i za duże publiczne pieniądze. Z założenia nie jest on precyzyjny i trudno powiedzieć, że jest nawet orientacyjny. Około 10% świadczeniodawców nie podaje żadnych danych dotyczących czasu oczekiwania. Ponad 80% świadczeniodawców podaje dane błędne. Świadczeniodawcy prowadzą podwójną ewidencję kolejek – fikcyjną dla NFZ i tzw. zeszytową, rzeczywistą dla pacjentów. No bo jak zgłoszą, że kolejka jest długa, to może nie dostaną kontraktu z NFZ na kolejny rok? Albo jak zgłoszą, że kolejki nie ma w ogóle, to też nie dostaną kontraktu? Cokolwiek zrobią, zrobią źle. I tak fikcja wygrywa z rzeczywistością.
Komu ma służyć serwis NFZ o kolejkach?
Pacjenci zwracają uwagę, że serwis prowadzony przez NFZ dotyczący kolejek, który miał być z założenia narzędziem dla pacjentów, umożliwiającym im znalezienie świadczeniodawcy, do którego w okolicy jest najkrótsza kolejka, poza faktem nierzetelności danych i ich rozbieżności w stosunku do rzeczywistego czasu oczekiwania nie służy swoim odbiorcom, głównie z uwagi na nieprzyjazny dla użytkownika charakter. Aby odnaleźć świadczenie interesujące pacjenta, trzeba znać strukturę systemu ochrony zdrowia w Polsce i posługiwać się fachową nomenklaturą, jaką NFZ stosuje w kontaktach ze świadczeniodawcami. Taki system informatyczny nie będzie nigdy wykorzystywany powszechnie przez pacjentów. Nakład pracy świadczeniodawców na comiesięczne raportowanie do NFZ czasu oczekiwania, analityków na wprowadzanie danych do bazy i jej aktualizację jest ze społecznego punktu widzenia zbędny, a czas stracony z uwagi na konstrukcję wyszukiwarki i jej nieprzemyślany i nieprzyjazny dla pacjenta charakter. Niewiarygodnie dane NFZ, nie wytrzymujące prostej konfrontacji z stanem faktycznym dodatkowo zniechęcają pacjentów do jego użycia. Brak w serwisie fundamentalnych funkcjonalności mogących odpowiedzieć na oczywiste pytanie z punktu widzenia chorego, gdzie w okolicy oczekiwanie jest na poradę najkrótsze. Warto serwis dotyczący czasu oczekiwania na świadczenia projektować, wdrażać i modyfikować we współpracy z jego końcowymi użytkownikami – pacjentami.
Zarabianie przez karanie.
Pomysł na zarabianie przez karanie jako strategia zasilenia topniejącego budżetu NFZ nie jest nowy. Doświadczyli już go producenci leków, którzy płacą kary za przekroczenie limitu sprzedaży albo za niewywiązanie się ze zobowiązań dostaw leków. Płacą lekarze za wystawianie osobom nieuprawnionym albo błędnych recept na leki refundowane. Płacą świadczeniodawcy za nierzetelne albo brak danych o kolejkach oczekujących. Nie wiadomo, jaki procent przychodów NFZ stanowią te kary. Teraz czas na pacjentów. Skala kar za nieodwołane wizyty może być spora. Zwłaszcza, że pacjenci są zapisywani z wielomiesięcznym albo nawet kilkuletnim wyprzedzeniem. Niektórzy z nich nie dożywają terminu wizyty. Podobno 40% umówionych wizyt lekarskich się nie odbywa. Jeśli tylko kara zostanie ustalona na odpowiednio wysokim poziomie, to może to stanowić istotny strumień zasilający budżet NFZ. Może wtedy nie trzeba będzie podnosić składki na zdrowie, wprowadzać dodatkowych ubezpieczeń czy zabiegać o wzrost składek od rolników. Pomysł jest świetny. Teraz należy go tylko sprawnie wdrożyć.
