Sposoby reagowania na konflikt

Pracując w zespole, spotykamy się z różnymi osobowościami. Niekiedy pomimo znajomości i umiejętności przekazywania skutecznej informacji zwrotnej, trudno jest adekwatnie zachować się w przypadku sytuacji spornej. Warto w tym miejscu zatrzymać się i pomyśleć jak odpowiednio zareagować na osobę, by nie dopuścić do rodzącego się konfliktu. Dziś mamy dla Was kilka wskazówek dotyczących sposobów reagowania na konflikt. Literatura podaje 5 strategii, które choć powszechnie znane, niewielka część społeczeństwa pamięta o nich oraz potrafi ich użyć stosownie do sytuacji konfliktowej. 1. Współpraca – wspólne działanie mimo rodzących się wśród ludzi sporów, przeciwności. Szukanie punktów wspólnych, nie zważając na to co dzieli. Współpraca to jeden z najtrudniejszych stylów, bo wymaga zaangażowania dwóch stron, ale także rozumienia emocji swoich i czyichś, tolerancji, ale też dążenia do wspólnego celu. Współpracę stosujemy w sytuacjach gdy: wspólny cel jest ważniejszy niż osobisty, obie strony będą czerpać korzyści z osiągniecia celu, strony łączą podobne wartości, moze przynieść lepszy efekt niż założony pierwotnie. Przykład: Poprawne i wyczerpujące uzupełnianie dokumentacji pielęgniarskiej. Wspólny cel: skuteczna i możliwie jak najlepsza opieka nad pacjentem. Zaangażowanie dwóch stron: ja uzupełnię poprawnie dokumentację na swoim dyżurze, koleżanka na swojej zmianie przeczyta zawarte przeze mnie treści, zna stan pacjenta, reaguje. Koleżanka opisuje dyżur, ja na swoim czytam dokumentację, wiem co się dzieje z chorym. W tym przykładzie mamy zachowaną ciągłą współpracę poprzez rzetelny przepływ informacji. 2. Kompromis – technika znajdowania rozwiązania, które po części zadowoli każdą ze stron, dąży do wspólnego dobra. Potocznie mówi się, że jest to szukanie złotego środka, lecz warto zaznaczyć, iż każda z osób w tej sytuacji coś zyskuje ale i traci. Czasami trudno zrezygnować z ważnych dla siebie spraw, choć i w tym przypadku wspólny cel jest ważniejszy. Kompromis stosujemy gdy: -wspólny cel jest ważny tak samo jak wartości strony, -sytuacja kieruje się w stronę konfliktu,lecz osoby chcą temu zaradzić, -świadomie człowiek chce utrzymać dobrą relacje w zespole, -strona jest w stanie zrezygnować z osobistych potrzeb. Przykład: Zamiany koleżeńskie w dyżurach. Osoba potrzebuje mieć wolny dzień podczas rozpisanego w grafiku dyżuru z przyczyn prywatnych. Proponuje koleżance zamianę. Koleżanka tego dnia ma wpisany dyżur nocny. Nie jest to dla niej korzystna zamiana. Osoba proponuje kompromis poprzez oddanie swojego dyżuru nocnego w przyszłym tygodniu w miejsce jej dyżuru nocnego. Wspólny cel: zadbanie o potrzeby własne, jednocześnie dbając o potrzeby koleżanki. Tutaj zauważamy złoty środek, gdzie obie strony są zadowolone z rozwiązania. 3. Walka – Rywalizacja z drugą stroną, najmocniejszy sposób reagowania na konflikt, co nie oznacza, że walka to już konflikt. Polega na zadbaniu o własne wartości i interesy, mocnym zaznaczeniu swoich granic. Sposób, dzięki któremu następuje wymiana argumentów pomiędzy stronami. Warto pamiętać, iż walka nie ma na celu obrazy czyichś uczuć bądź zdania, lecz podkreślenie swoich przekonań. Niekontrolowana prosperuje bezpośrednio do konfliktu. Walka występuje gdy: osoba jest przekonana o swojej racji i argumentuje to, obie strony są pewne swoich przekonań, dwoje ludzi ma swój pomysł na osiągnięcie celu i oboje są pewni jego skuteczności, osoby świadomie podejmują rywalizację. Przykład: Rozpisywanie dyżurów nadgodzinowych. Jedna z pielęgniarek idzie na zwolnienie lekarskie. Oddziałowa rozpisując dyżury, najwięcej godzin przekazuje pielęgniarce w trudnej sytuacji rodzinnej, zaś jedna z młodszych pielęgniarek nie dostała nic. Młodsza pielęgniarka podejmuje rozmowę z oddziałową, argumentując, iż każdy ma problemy wśród bliskich, a ona rozpoczęła specjalizacje, którą musi opłacić samodzielnie i prosi o rozpisywanie nadgodzin sprawiedliwie. W tej sytuacji obie strony mają swoje przekonania, co powoduje wymianę argumentów, chcąc osiągnąć swoje cele. 4. Unikanie – celowe wycofywanie się z sytuacji, spowodowane brakiem chęci angażowania się w daną sytuacje oraz osiągnięciem wewnętrznego spokoju. Jest postrzegane jako dbanie o dobre stosunki z ludźmi, ale także może być związane z brakiem umiejętności wyrażania własnego zdania. Z drugiej strony unikanie, może być świadomym wyborem osoby pewnej siebie i swoich umiejętności, która uznaje, że nie warto tracić energii na dyskusje. Unikanie stosujemy w sytuacji gdy: jedna ze stron atakuje, zaś druga nie chce podejmować dalszych perturbacji, zależy osobie na relacji i unika konfliktu, człowiek nie wie, jak zachować się w danej sytuacji. Przykład: Pacjent rozszczeniowy, zarzuca pielęgniarce niedbalstwo w działaniach. Pielęgniarka jest pewna swoich umiejętności i profesjonalizmu wykonania czynności przy pacjencie. Zauważa, iż chory reaguje w ten sposób na wszystkich, stwierdza że nie ma potrzeby wgłębiać się w dyskusję, ponieważ pomimo chęci, nie udowodni swojej racji. Tutaj zauważamy, iż pielęgniarka ceni sobie spokój oraz wykazuje się samoświadomością, o której pisałyśmy w poprzednich artykułach. 5. Uleganie – Zgadzanie się na propozycje drugiej strony, rezygnując jednocześnie ze swoich potrzeb. Osoba ta może bać się wyrazić swoje zdanie, lub przemawia przez nią chęć odpuszczenia drugiej osobie, by nie ucierpiała na tym ich relacja. Niekiedy uleganie przejawia się w poczuciu wyższości celu drugiej osoby nad swoim własnym. Uleganie występuje gdy: -jedna ze stron ma bardzo silną potrzebę osiągniecia celu, zaś dla drugiej istotniejsza jest relacja niż cel, -cel drugiej osoby jest ważniejszy lub bardziej wartościowy niż osobisty, -człowiek boi się konfrontacji argumentów i wymiany zdań. Przykład: Pielęgniarka naczelna oddelegowuje jedną z pielęgniarek na inny oddział. Pielęgniarka pracuje na danym oddziale od kilku lat, zna dobrze zespół i dobrze jej się współpracuje. Ze względów kadrowych naczelna pielęgniarka zmuszona jest przenieść pracownika na inny oddział. Pielęgniarka pomimo niechęci i przyzwyczajeń ulega nakazowi, bez dłuższych rozmów, czy wyjaśnień. Zauważa się tu silne poczucie niższości ze strony pielęgniarki w imię wyższego dobra, niekoniecznie odpowiadającego jej potrzebom. Sytuacji trudnych jest tak dużo, jak osobowości człowieka, zespół to mieszanka charakterów, dlatego warto się przyjrzeć zachowaniom ludzkim i podjąć właściwe decyzje co do reagowania na konflikt. Alicja Artych – pielęgniarka, trener VCC Karolina Stawiarska – psycholog, trener VCC