Katarzyna Cichosz: Panie Profesorze, słyszałam, jak zachęcał Pan lekarzy, by przepraszali pacjentów za długi czas oczekiwania na Szpitalnych Oddziałach Ratunkowych. W Polsce to dość rewolucyjne podejście.
Wojciech Feleszko: Widywałem historie w telewizji czy Internecie: umierał na SOR jakiś człowiek, przyjeżdżała telewizja, robiono z tego reportaż, po czym zjawiał się doktor, trzaskał drzwiami i mówił: „Nic nie będę komentował, nie mam nic do powiedzenia!”. To zawsze pozostawia złe wrażenie. Z punktu widzenia komunikacji medycznej trzeba umieć powiedzieć: „Jest mi bardzo przykro, rodzina doznała niepowetowanej straty”. To normalny, ludzki odruch. Nie jest naszą winą, że ktoś długo czeka na SOR. Każdy z nas pracuje z ogromną ofiarnością; przecież nie siedzimy, pijąc kawę i pozwalając pacjentom czekać godzinami. Wprost przeciwnie, czasami pracujemy, nie dojadając i nie mając czasu na wyjście do toalety.
K.C.: Personel powie: nie bierzemy odpowiedzialności za źle zorganizowany system.
W.F.: Długi czas oczekiwania nie jest problemem tylko polskiego systemu. W Londynie, Paryżu czy Nowym Jorku w sezonie pacjenci czekają na SOR-ach równie długo, po kilkanaście godzin. Ale w takiej sytuacji, która nie jest zwyczajnym oczekiwaniem, też należy umieć się zachować. Dam przykład tego, jak to robią nasi koledzy w USA. W „Journal of Patients Experience” pokazano wyniki badania z udziałem 200 pacjentów szpitalnych oddziałów ratunkowych. Pacjenci oceniali pierwszy kontakt z lekarzem. Okazało się, że najwyższej oceniono lekarzy, którzy przeprosili za długi czas oczekiwania i podziękowali za nie. Przecież, jeśli ktoś bardzo chory czeka na lekarza trzy czy pięć godzin, elementarnym ludzkim odruchem jest przeproszenie go za to, zwłaszcza że nie jesteśmy temu winni. Nikt nie poniesie przez to uszczerbku, a poprawimy jakość naszych relacji z pacjentami.
Warto przeczytać
K.C.: Ile czasu w innych krajach lekarze poświęcają pacjentowi?
W.F.: To bardzo zależy od kraju i kultury. Koledzy z Chin i Wietnamu wspominali, że poświęcają na wizytę około dwóch minut. Szczerze mówiąc, nie uwierzyłem; myślałem, że doszło do przejęzyczenia, ale mi to powtórzono. Nie wiem, co lekarz pierwszego kontaktu może zrobić w ciągu dwóch minut poza wypisaniem recepty na antybiotyk.
Wendy Levinson nagrała 100 wywiadów lekarzy (60 internistów i 40 chirurgów) z pacjentami. Jej badania pokazały, że średni czas konsultacji wahał się od 15 do 20 minut. Ciekawe, że jeśli komunikacja szwankowała, czas wizyty był krótszy. Im dłuższa konsultacja, tym bardziej była satysfakcjonująca dla pacjenta. Mało tego, ryzyko pozwu sądowego przeciwko lekarzowi było także niższe.
W pracy, do której się odwołuję, oceniano profesjonalizm medyczny, umiejętność wytłumaczenia istoty choroby, zachęty do mówienia, ale także uśmiech i poczucie humoru – czyli aspekty normalnej komunikacji. Oceniano też średni czas konsultacji. Okazało się, że sposób komunikowania się lekarzy otrzymujących od pacjentów pozwy sądowe nie był najlepszy. Ci, którzy pozwów nie mieli, choć ich konsultacja trwała średnio tylko trzy minuty dłużej, mieli umiejętność obrazowego objaśnienia istoty choroby czy leczenia, żartowali, zachęcali do mówienia, stawiali pytania otwarte typu: „Jak sobie Pani radzi? Czy chciałby Pan o coś zapytać? Czy jest jeszcze coś, czego do tej pory nie poruszyliśmy?”.
K.C.: Jak lekarz wita pacjenta? Co pokazują badania?
W.F.: Moi studenci, którzy w ramach programu Erasmus wyjeżdżają za granicę, mówią po powrocie, jak ich uderzyło to, że lekarze w Europie Zachodniej na przywitanie podają rękę pacjentom. W Polsce to się prawie nie zdarza. Mam podobne obserwacje; uważam, że gest podania ręki jest gestem partnerstwa, życzliwości, opieki. Ja sobie ten gest bardzo cenię.
Mało tego, są badania opublikowane niedawno w „Journal of Internal Medicine”, które pokazały, że gest podania ręki był najwyżej ocenianym przez pacjentów elementem przywitania. Analizowano szereg elementów: w jaki sposób lekarz się wita, przedstawia, zwraca do pacjenta i okazało się, że podanie ręki przebija wszystkie inne. Wiem, że w Polsce to nadal niepopularne: „Jak to? Mamy podawać rękę pacjentom?” pytają często moi koledzy. „A jeżeli czymś się zarazimy?” A teraz proszę odwrócić to pytanie i zobaczyć siebie z tej drugiej strony. To nie jest klientelizm, tylko nawiązanie z pacjentem satysfakcjonującej relacji, która jest, na zachód od Odry, czymś najzupełniej normalnym.
K.C.: Jak lekarz wypisuje pacjenta ze szpitala?
W.F.: Nie chodzi oczywiście o kliknięcie w systemie, ale o sposób przekazywania zaleceń. I oto proszę: w „JAMA Network Open” ukazał się systematyczny przegląd piśmiennictwa z metaanalizą z udziałem 16 tysięcy uczestników, a przegląd oparto na 60 badaniach, w których oceniano różne interwencje poprawiające komunikację podczas wypisu. Czy porada medyczna uwzględniała pytania pacjentów; czy i jak przeprowadzono edukację dotyczącą choroby; czy leczenie uwzględniało potrzeby pacjentów; czy przestrzegano zaleceń nakierowanych na satysfakcję pacjenta. Ten ogromny przegląd zaowocował konkluzją, że jeśli zadbano o te elementy, to ryzyko frustrującego nas powrotu pacjenta do szpitala, z powodu powikłań po leczeniu lub braku przestrzegania zaleceń, było mniejsze. Ba, tym samym większa była satysfakcja personelu z dobrze wykonanej pracy.
K.C.: Najwięcej badań przeprowadzili Amerykanie. Dlaczego właśnie im dobra komunikacja z pacjentem opłaca się najbardziej?
W.F.: W Stanach Zjednoczonych istnieje długa, niechlubna tradycja kierowania pozwów przeciwko lekarzom za prawdziwe i domniemane błędy medyczne. Nasi koledzy płacą ogromne składki ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej, by się uchronić przed ewentualnym roszczeniem. Dlatego od lat bada się tam źródła pozwów pacjentów. Badania zostały zainicjowane jako próba zaradzenia ogromnym kosztom ubezpieczeń ponoszonych przez lekarzy.
W magazynie JAMA opublikowano badanie, w którym przeanalizowano ponad 700 pozwów, i okazało się, że błąd medyczny to tylko wierzchołek góry lodowej. W większości wypadków sformułowania brzmiały: lekarz był nieuprzejmy, nie okazywał szacunku, nie odbierał telefonu. To tak naprawdę było źródłem nieporozumień.
Regularnie bywam biegłym sądowym i proszę mi wierzyć: w Polsce jest dokładnie tak samo. Kiedy czytam, z czym pacjenci występują przeciwko szpitalom czy pojedynczym lekarzom, to bardzo często powtarza się motyw braku empatii, nieuprzejmości, znieczulicy, braku szacunku czy wręcz arogancji. Myślę, że w wielu miejscach na świecie jest podobnie.
Dlatego podjęto działania, mające nauczyć nas – lekarzy, lepszej, bardziej satysfakcjonującej komunikacji medycznej. Niektórym przychodzi to łatwo – lubią ludzi, są uwielbiani przez swoich pacjentów. Ale wielu z nas myśli, że jest to umiejętność zbędna i ważniejsze jest poznanie najnowszych wytycznych. Dlatego wiedząc, jak ważne w uprawianiu nowoczesnej medycyny jest EBM, podejmowanie decyzji na podstawie wiarygodnych danych naukowych, staramy się zwrócić uwagę na wiarygodne badania, potwierdzające dobre strategie komunikacyjne. Robimy coś nie dlatego, że tak wypada, tylko ponieważ przynosi to konkretny, poparty statystykami skutek. Często dyskutujemy ze studentami o tym, jakie specjalności są najbardziej zagrożone pozwami. I dlaczego. A potem pokazuję im prace publikowane w „The New England Journal of Medicine”: lekarze jakich specjalności, której płci i w jakim wieku najczęściej otrzymują pozwy. Statystyki są co prawda amerykańskie, ale w Polsce to wygląda podobnie. I robię to nie po to, by kogoś stygmatyzować, tylko żeby nasi absolwenci wiedzieli, że jeśli będą pracowali w takim a takim obszarze, ryzyko będzie większe, zatem muszą się bardziej pilnować. Widzimy w statystykach, że istnieją specjalności, czy zespoły, gdzie elementy koszarowego humoru są mocno osadzone i, co nie dziwi, tam pozwów jest najwięcej.
K.C.: W Polsce lekarze zatrudniani przez korporacje medyczne są oceniani przez pacjentów po każdej wizycie. W ankiecie pada pytanie między innymi o to, czy lekarz poświęcił im wystarczająco dużo czasu i czy wszystko zrozumiale wyjaśnił, a ocena ma znaczenie w negocjacjach dotyczących wynagrodzenia. Czy uważa Pan, że takie oceny należałoby wprowadzić w publicznej ochronie zdrowia?
W.F.: Oczywiście! Dam przykład: szpital, w którym pracuję, otrzymał ostatnio ministerialną akredytację. Jednym z jej warunków było wprowadzenie ankiety wśród pacjentów. Wszędzie, w windach i na korytarzach, wiszą zachęty z kodem QR, który kieruje na stronę internetową, gdzie można ocenić obsługę. Uważam, że to dobra droga.
Wiele opinii jest pozytywnych. Ale jeśli pacjent chce się poskarżyć, jego komentarz będzie bardzo cenny, ponieważ posłuży poprawie jakości opieki. To nie jest atak na nas. W tych opiniach możemy się przejrzeć. Empatia i zainteresowanie problemem pacjenta poważnie przyczynia się do dobrego rozpoznania i poszukiwania najlepszego leczenia. Podobnie zresztą traktuję portal Znany lekarz. Chociaż wielu czytelników może uznać za obrazoburcze to, co piszą o nas pacjenci, jednak jest to doskonała informacja zwrotna, która może służyć naszemu profesjonalnemu rozwojowi.
Źródło: „Służba Zdrowia”
