Badanie rozpoczęło się 4 kwietnia. Opinie o działalności infolinii NFZ zbiera od 15 kwietnia.
– W naszych oddziałach zapytamy o ocenę ok. 6 tys. osób. W badaniu infolinii NFZ ankieterzy zadzwonią do przynajmniej 1 000 osób. Zadania realizuje zewnętrzna firma badawcza – mówi Paweł Florek, dyrektor Biura Komunikacji Społecznej i Promocji NFZ.
Co oceniają klienci?
Badanie w Salach Obsługi Klientów polega na wypełnieniu anonimowych ankiet przez klientów, którzy korzystają z usług oferowanych przez oddział wojewódzki NFZ.
Ankieta jest podzielona na dwie części. W pierwszej klient wskazuje, jak ważne są dla niego poszczególne aspekty obsługi, a później ocenia konkretną wizytę w oddziale NFZ.
Co oceniają klienci?
- Czas oczekiwania na obsługę, czas obsługi
- Zaangażowanie pracownika, chęć do pomocy, uważne słuchanie, uprzejmość
- Przekazywanie przez pracownika informacji w sposób jasny i zrozumiały
- Przydatność udzielonych przez pracownika informacji
- Łatwość dotarcia do oddziału
- Oznakowanie wewnątrz budynku
- Zapewnienie intymności/poufności podczas załatwiania sprawy
- Dostępność miejsc siedzących dla osób oczekujących
- Czy oddział wojewódzki NFZ jest dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnościami?
- Czy dany oddział wojewódzki NFZ jest dostosowany do potrzeb rodziców z dziećmi
- Czy w pobliżu budynku łatwo jest znaleźć wolne miejsce parkingowe?
- Czy Pracownicy NFZ zrobili wszystko, aby pomóc mu w sprawie, z którą się do nich zwrócił.
Każdy klient może również skorzystać ze swobodnej wypowiedzi na temat tego, co należałby zmienić w konkretnym oddziale wojewódzkim NFZ.
Oceń infolinię Narodowego Funduszu Zdrowia
W przypadku rozmów z klientami infolinii NFZ badanie polega na przeprowadzaniu telefonicznych ankiet z osobami, które skorzystały z usług Telefonicznej Informacji Pacjenta NFZ i wyrazili zgodę na kontakt ankietera z firmy badawczej.
Ankieterzy najpierw zapytają, jak ważny dla klienta jest dany aspekt kontaktu z infolinią. Później klient oceni konkretną rozmowę.
W badaniu opinii o infolinii NFZ ankieterzy zapytają m.in. o:
- Czas oczekiwania na połączenie
- Czas połączenia
- Uprzejmość pracownika
- Zaangażowanie pracownika
- Skupienie, uważne słuchanie pracownika
- Przekazywania informacji przez pracownika w sposób jasny i zrozumiały
- Przydatności udzielonych przez pracownika informacji
- Wyraźne wysławiania się pracownika
- Jakości prowadzonej rozmowy (brak zakłóceń, przerw w połączeniu).
Badania powiedzą, co działa dobrze, a co trzeba poprawić
– Dzięki opinii klientów zyskujemy ważne wskazówki, co powinniśmy poprawić lub udoskonalić, aby nasze usługi jeszcze lepiej były dopasowane do potrzeb. Z badań dowiemy się również, z których aspektów naszej działalności klienci są najbardziej zadowoleni – zaznacza Paweł Florek.
Bezpłatna i całodobowa infolinia NFZ jest dostępna pod numerem 800 190 590.
Z Telefoniczną Informacją Pacjenta można skontaktować się telefonicznie, wysyłając wiadomość e-mailową lub porozmawiać przez czat z konsultantem. Specjalnie dla osób z niepełnosprawnościami działa również czat z tłumaczem języka migowego. W 2023 r. konsultanci infolinii NFZ odebrali 1,5 mln połączeń.
Sale Obsługi Klientów są w każdym z 16. oddziałów wojewódzkim NFZ.
Tu sprawa zostanie obsłużona na miejscu, w oddziale. Sale są przygotowane do obsługi osób z niepełnosprawnościami, m.in. mają podjazdy, specjalne stanowiska dla osób na wózkach inwalidzkich. Są wyposażone w tyflomapy dla osób niedowidzących i pętle indukcyjne dla osób, które mają problemy ze słuchem. W ubiegłym roku Sale Obsługi Klientów NFZ odwiedziło ponad 1,7 mln osób.
Źródło: NFZ
