Głównym celem badania miała być poprawa efektywności działań Urzędu w zakresie wzrostu satysfakcji pacjentów w doświadczeniach, związanych z bezpośrednią obsługą.
Pod lupę wzięto obszary funkcjonowania instytucji związane są z bezpośrednią obsługą zwracającego się o pomoc pacjenta.
Wyniki badań wskazują, że z infolinią Rzecznika Praw Pacjenta najczęściej kontaktują się:
• osoby w wieku 41-60 lat (39%). W porównaniu do wyników uzyskanych w 2021 r. zaobserwowano wzrost wskaźnika dla osób z przedziału wiekowego 18 – 40 lat, które korzystają z tej formy kontaktu z Biurem Rzecznika. Osoby w tych przedziałach wiekowych często występują w imieniu członków swojej rodziny i bliskich osób (np. dzieci, seniorów).
• mieszkańcy dużych i średnich miast (71%). Zaobserwowano wzrost wskaźnika procentowego dla osób mieszkających na obszarach wiejskich (12% w 2022 w stosunku do 6% w 2021).
• kobiety (62%). Może to wynikać z ich większego zaangażowania i poczucia troski zarówno o swoje zdrowie, jak również o zdrowie najbliższych osób.
• najczęstszym źródłem (64%) uzyskania informacji o Rzeczniku Praw Pacjenta jest internet (strony internetowe, portale społecznościowe itp.).
Oczekiwania respondentów wobec Rzecznika Praw Pacjenta
W ramach tegorocznego badania satysfakacji pacjenta zapytano respondentów o oczekiwania wobec Rzecznika Praw Pacjenta. Pytani wskazywali m.in.:
• zwiększenie zakresu uprawnień, jeżeli chodzi o podjęcie interwencji oraz wywieranie wpływu na działania placówek medycznych;
• sprawne udzielanie pomocy pacjentom w trybie całodobowym; udzielanie rzetelnych informacji oraz podwyższenie zdolności kompetencyjnych pracowników;
• zwracanie szczególnej uwagi na sytuację emerytów (zwłaszcza z niepełnosprawnościami);
• ma to być osoba niezależna;
• Rzecznik powinien być reprezentantem pacjenta w ewentualnym sporze z lekarzem. Powinien weryfikować działania lekarza i oceniać w odniesieniu do obowiązującego stanu prawnego.
• więcej artykułów omawiających szczegółowo po kolei prawa pacjenta
Wnioski
- Ogólną ocenę wyników ankiety, 77% zadowolonych respondentów można uznać za zadawalającą, pozostaje jednak spory obszar, gdzie należy wdrożyć działania doskonalące obsługę pacjenta, zgłaszającego się do Rzecznika Praw Pacjenta po pomoc.
- Wyniki wskazują na potrzebę podejmowania czynności poprawiających sposób przekazywania informacji, edukowania, wskazywania dobrych i skutecznych praktyk, a także dalszą edukację rozmówców w zakresie najbardziej korzystnych dla nich rozwiązań.
- Doświadczenia Biura, w obszarze obsługi interesariuszy mogą wskazywać również na inny czynnik kształtujacy wynik badania. Oczekiwania rozmówców, jak i wnioskodawców są często daleko większe niż możliwosci działania Biura, np. wybór placówki leczenia czy wpływanie na decyzje lekarza.
- W tym zakresie Urząd spełnia głównie funkcję informacyjną i doradczą, gdzie konieczne jest poruszanie się w granicach obowiązujących przepisów.
- Interwencje podejmowane są wszędzie tam, gdzie jest to możliwe i potrzebne, z uwzględnieniem potrzeb grup wymagających szczególnego wsparcia oraz sytuacji, w których potrzebne jest podjęcie działań tu i teraz, mających na celu zabezpieczenie zdrowia i życia pacjentów.
Badanie odbyło się we wrześniu i październiku 2022 r., metodą wywiadu telefonicznego oraz formularza ankietowego wypełnianego przez pacjentów samodzielnie. Wzięło w nim udział 950 osób. RPP zapowiada, że badanie będzie kontynuowane cyklicznie.
Więcej: TU
Źródło: RPP
