Opowiadał mi kiedyś znajomy, jak to nauczył się, że każdy medal ma dwie strony, kij ma dwa końce, punkt widzenia zależy od puntu siedzenia, a nieco bardziej poetycko rzecz ujmując – po drugiej stronie lustra istnieje inny świat.
Poszedł mój znajomy ze swym wspólnikiem do restauracji. Nieduże polskie miasteczko, więc restauracja gromadzi wszystkie lokalne imprezy. Nasi bohaterowie wybrali stolik w środkowej sali, siedli naprzeciw siebie i obserwowali gości. „O, jakaś wycieczka” – mówi pierwszy. „No co ty, przecież to stypa” – mówi drugi. „Nie, wycieczka” – spiera się pierwszy. „Jaka wycieczka, to żałobnicy” – nerwowo upiera się drugi. „Nie żałobnicy, tylko turyści” – cedzi pierwszy.
Całkiem podobnie jest w naszej służbie zdrowia. Skupieni na swoim punkcie widzenia i siedzenia tkwimy w błędnym kole.
Wyobraźmy sobie szpital i pacjenta, który do niego przychodzi. Zgłasza się, bo coś go boli. W domu skonsultował objawy z doktorem Google i już wie na pewno, że to coś poważnego. Zapewne zatorowość płucna. Ewentualnie zawał, czyli też nie najlepiej. Ledwo żyje, nie tyle na skutek dolegliwości, co ze strachu.
Jedzie na SOR. Tam tłum. Pacjent dostaje karteczkę z kolorem. Zieloną. Każą czekać. Inni pacjenci mówią, że to bardzo źle, bo zielona karteczka jest ostatnia w kolejce. Pacjent przez chwilę myśli sobie, że może to znaczy, że jeszcze nie umiera. Ale szczęście nie trwa długo, pojawia się dręcząca myśl, że może pan wydający karteczkę, jednak się pomylił… Na szczęście wołają go na pobranie krwi. I znów każą czekać.
Im dłużej pacjent czeka, tym bardziej czuje się chory. A nikt się nim nie zajmuje, choć pytał już dziesięć razy… Kilku lekarzy siedzi przy komputerach, żaden nawet się nie ruszył. Pani doktor gada przez telefon, pewnie plotkuje z koleżanką, z gabinetu pielęgniarek słychać śmiechy. Tylko jeden lekarz łazi tam i z powrotem, a raczej snuje się z jakimiś papierami. Bardzo niemiły. Może pijany? „O matko, żeby tylko ten mnie nie leczył” – myśli pacjent.
Czas płynie. W pacjencie narasta strach, a tuż za nim kroczy złość i agresja. Po sześciu godzinach oczekiwania przeszedł przez wszystkie fazy, od aktywnej chęci wyleczenia, przez wkurzenie, rezygnację, aż do furii.
I w końcu przychodzi lekarz. O, nie! To ten sam, który snuł się z papierami! Od razu zaczyna się „pyskówka”. Pacjent pyta kąśliwie, dlaczego bez żadnej informacji czeka tyle godzin, doktor odpowiada, że nikt tu nikogo nie trzyma na siłę…
Nikt nie lubi szpitala, przychodni i w ogóle miejsc związanych z leczeniem. Nie tylko dlatego, że trafiamy tam w związku z chorobą, ale dlatego, że kojarzą się nam z kolejką, bezradnością, zamieszaniem i brakiem poczucia bezpieczeństwa. I z ludźmi, którzy budzą dwa przeciwstawne uczucia: z jednej strony respekt i szacunek, z drugiej pewien rodzaj niechęci. Człowiek, wchodząc na oddział szpitalny, chodzi „na palcach”, zachowuje się tak, żeby nikomu nie podpaść. Krępuje się o cokolwiek zapytać, bo czuje, że tylko zawraca głowę, boi się, że potraktują go jak głupka, skoro czegoś nie rozumie. Ma poczucie, że najlepiej dla wszystkich, żeby w ogóle go tam nie było. Mało komfortowa sytuacja dla osoby potrzebującej pomocy.
Jak te sprawy wyglądają z drugiej strony? Na SOR-ze (ale też w przychodni, poradni, ośrodku zdrowia) jedyne, czego jest zawsze w nadmiarze, to pacjentów i ich rodzin. Za mało lekarzy, pielęgniarek i ratowników, łóżek na oddziałach.
Weźmy dyżur, na który trafił nasz pacjent. Standardowy: dziesięć przypadków bólu brzucha, cztery migotania, jeden zawał, kilka duszności, zatrzymanie krążenia. Karetka przywiozła gościa, który spadł z dachu, bezdomnego znalezionego na przystanku, dziewczynkę pogryzioną przez psa i staruszka w psychozie, który krzyczy, że sanitariusz ukradł mu portfel. Trzeba zająć się naraz kilkunastoma osobami, które łączy jedno: są przerażone.
Jedni w tym przerażeniu chowają się w sobie, a drudzy wychodzą z siebie. I tak schodzi sześć godzin. Lekarze przy komputerach nie nadążają z wypełnianiem dokumentacji. Papierów jest więcej niż pacjentów i personelu razem wziętych. Pani doktor wisi na telefonie i pożycza łóżko z innego oddziału, żeby umieścić pacjenta na tym, na który powinien trafić. Chirurgowi zabrakło odpowiedniej szyny dla pacjenta, który spadł z dachu. Doktor „Snuja” dostał z laboratorium pakiet wyników badań i stara się odnaleźć pacjentów, których dotyczą. Jeden jest w barku, drugi w WC, a trzeci na papierosie.
W światowym bestsellerze „7 nawyków skutecznego działania” Stephen R. Covey tłumaczy, czym są paradygmaty. Mężczyzna jedzie pociągiem z dziećmi. Dzieci szaleją, on nie reaguje, pasażerowie się oburzają. Ktoś zwraca uwagę, mężczyzna ze spuszczoną głową odpowiada, że właśnie umarła ich matka. I wtedy zmienia się wszystkim paradygmat, czyli, w uproszczeniu, perspektywa widzenia.
W polskim szpitalu, gdzie zawsze panuje napięta atmosfera, mężczyzna ze spuszczoną głową, gdyby miał na sobie biały fartuch, powiedziałby, że personel nie ma łatwo, wszyscy zarabiają niewiele, to ich 367. godzina pracy w tym miesiącu, a stawką, o którą walczą, jest ludzkie życie.
Pacjent ze spuszczoną głową powiedziałby, że się boi i że każda, nawet najmniejsza informacja pozwala odzyskać poczucie bezpieczeństwa. Tylko że do takiej wymiany komunikatów dochodzi bardzo rzadko. Lekarz wie swoje, pacjent swoje. Te ścieżki zwykle stykają się na skrzyżowaniu z awanturą.
Wróćmy do sporu w restauracji. Każdy z panów miał rację! Siedzieli naprzeciw siebie, jeden widział salę z prawej, w której odbywała się stypa, a drugi – salę z lewej, gdzie posilali się uczestnicy wycieczki. Aby rozstrzygnąć spór, każdy musiałby spojrzeć za siebie i zobaczyć świat z innej perspektywy. I takie właśnie spojrzenie naszej służbie zdrowia jest bardzo potrzebne. Bo świat po drugiej stronie lustra istnieje, a naszą mądrością jest chcieć go poznać.
Anna Gołębicka – zajmuje się strategiami komunikacji. Od kilku lat pracuje z polskimi lekarzami nad lepszym zrozumieniem perspektywy obu stron.
Źródło: „Smak Zdrowia” 8/2018 (czasopismo dostępne w wybranych aptekach i placówkach medycznych)
